מלא/י פרטים ונחזור אליכם בהקדם!

ללמוד אצלנו   קורסי הלימוד

רשימת הקורסים

נקה
  • ניהול ארגוני שירות M.A.

  • מבוא לניהול מכוון-שירות

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    שם המרצה: ד"ר קרן מזוז
    הערכת הקורס: נוכחות חובה וקריאה שוטפת משיעור לשיעור | תרגיל ורפרט 35% | בחינה מסכמת 65%
    סמסטר א' , שנה א’
    נקודות זכות: 2

    מטרת הקורס להקנות ידע תיאורטי ותשתית מושגית המתמקדים בשירות כדיספלינה בינתחומית חדשה (service science) שעניינה בהתפתחות, באינטראקציה וביכולת לייצר ערך בצורה משותפת והדדית.
    שירות תלוי באנשים, התנהגות אנושית, קוגניציה, צרכים ורגשות ומערכות טכנולוגיות שמאפשרות חליפין בין אנשים וארגונים. לכן שירות הינו היכולת של אנשים לעבוד יחדיו באמצעות מערכות טכנולוגיות לייצור ערך משותף וככל שהערך גבוה השירות נתפס כאיכותי.

    הקורס יבחן ארבע פרדיגמות שונות של שירות וההיגיון החברתי-כלכלי העומד במרכזם, למשל, שירות המכוון-אדם (Human-centered service) לעומת שירות המכוון- טכנולוגיה (Technology-enabled service) או, הגיון מכוון-שירות (service-dominant Logic, SDL) לעומת היגיון מכוון-מוצר (Good-dominant logic, GDL) כדי להבין יכולת של חליפין ויצירת ערך. שירות מוגדר כיישום של יכולות לרווחו ורווחתו של אחר (ארגון או לקוח). לפיכך, השירות ממומש כאשר נוצר ערך משותף באמצעות חליפין של מידע או משאבים.

     

  • מיומנויות תקשורת לניהול באנגלית

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    שם המרצה:
    הערכת הקורס: "Six short assignments (5% each=30%) Two Exams (15% each=30%) Final writing assignment (20%) Final presentation (20%) "
    סמסטר א' וב' , שנה א’
    נקודות זכות: 1.5

    "הקורס נועד להקנות מיומנויות תקשורת לסטודנטים המעוניינים לעבוד במסגרות הקשורות לניהול שבו אנגלית היא השפה השלטת. יחידה כוללת הדרכה, קריאה, דיון בכיתה, הרצאות ומצגות המנוהלות אך ורק באנגלית, כל זאת בכדי להכין את התלמידים לתפקד בזירות הגלובליות, אזוריות ומקומיות עם קריאה משופרת, כתיבה, אנליזה וכו'."

  • שיטות מחקר מתקדמות

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    שם המרצה: ד"ר קרן מזוז
    הערכת הקורס: 5 תרגילים של יישום שיטת מחקר (20% כל תרגיל)
    סמסטר א' וב' , שנה א’
    נקודות זכות: 1.5

    הקורס יקנה לסטודנטים ידע בגישות ושיטות מחקר איכותניות וכמותיות תוך התמקדות בהיבט היישומי של השיטות כחלק מאסטרטגיית ניהול שירות, כמו שיטות לשיתוף ציבור, לניתוח רשתות חברתיות. 

    הקורס מורכב משלושה חלקים: בחלק הראשון נלמד שיטות לאיסוף מידע, בחלק השני נלמד שיטות להערכת שירותים (בחינת מדדי איכות ותפוקות) ובחלק השלישי נלמד שיטות לניתוח מידע. לימוד שיטות המחקר ייעשה תוך הצגת היתרונות והחסרונות של כל שיטה, כיצד יש להתאימה לאסטרטגיות הניהול של הארגון וכיצד יישום השיטה מייצר חדשנות ויצירתיות בארגון.

     

  • כלכלה ניהולית מתקדמת-מיקרו

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    הערכת הקורס: נוכחות של לפחות 70% מהשיעורים, הגשת 80% מהתרגילים, בחינת סיום (100% מהציון)
    דרישות קדם: מבוא לניהול מכוון-שירות
    סמסטר א' , שנה א’
    נקודות זכות: 2

    מרצה: ד"ר שלמה פרמינגר

    הקורס כלכלה ניהולית, מהווה קורס המשך לקורסי המבואות מיקרו ומאקרו. עניינו המרכזי של הקורס הוא יישומים של מיקרו כלכלה (תורת המחירים) למינהל עסקים. בחלקו הראשון של הקורס נדון פורמאלית במערכת השווקים, בקביעת המחירים בשוק, בהתנהגות הצרכן והפירמה, בביקוש ובהיצע, בשווי משקל של הפירמה ושל הענף ובהתערבות ממשלה, בהמשך, מתמקד הקורס בעיקר בהתנהגות הפירמה וקביעת מחירים במבנה שווקים החורגים מתחרות משוכללת – בחלק זה נדון במונופול רגיל, במונופול מפלה מדרגה 1, 2 ו- 3, במונופול רב-מפעלי, בהוצאות פרסום ובהתנהגות של פירמות במבנה של שווקים עם בידול מוצרים ושירותים, Product differentiation. בחלק הזה יש דיון נרחב של שיווי משקל בטווח הקצר ובטווח הארוך של המודל של תחרות מונופוליסטית, או בידול מוצרים.

     

  • קיימות, כמנוע לניהול השירות לטווח הארוך

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    הערכת הקורס: פרויקט גמר - 15%, מבחן מסכם – 85%
    סמסטר א' , שנה א’
    נקודות זכות: 2

    גישת הקיימות מייצגת תפיסה עסקית חדשה שבאה לתקן את נזקי המהפכה התעשייתית ולהגדיר את האחריות החברתית של האדם לסביבתו המיידית והגלובלית כתנאי לשרידות לטווח הארוך. גישת הקיימות מונעת מהתפיסה שמשאבי הטבע מוגבלים ויש להיערך לקראת שינויים. לאור זאת, ניהול בר קיימא מניע עקרונות של ניהול אחראי המתבונן על טובת החברה והסביבה ומייצר יציבות חברתית, בריאותית וסביבתית לטווח הארוך. גישה זו משפיעה על תפיסת השירות כיוון שאז היחסים עם הלקוחות נבנים לטווח הארוך על בסיס ערכי, שקיפות ואמינות. לפי גישת הקיימות, לקהילה יש חלק במעורבות ולקיחת אחריות על השלכות כלכליות, סביבתיות, בריאותיות וחברתיות ודאגה לבני הדור הבא. צמצום הסיכונים הסביבתיים וטביעת כף הרגל הסביבתית והפחמנית לצורך קידום איכות חיי האדם והסביבה לטווח הארוך.

  • מנגנונים לשירות עצמי בעידן של צריכה המונית

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    דרישות קדם: 2 מטלות חקר מקרה (40%) | עבודה סופית (60%)
    סמסטר א' , שנה א’
    נקודות זכות: 2

    מרצה: ד"ר אמוץ פרלמן

    בשנים האחרונות הפכו עמדות לשירות-עצמי (self-service) לחלק חשוב ומשמעותי בתהליך יצירת הערך המשותף עם הלקוח לשם ייעול השירות, הגברת זמינות השירות והנגשת שירותים לקהל הרחב. מנגנונים אלו מהווים מינוף לרעיון הצרכנות הירוקה המתאימה לארגונים גדולים וקטנים ולתהליכים גלובאליים המתהווים כיום (שמירה על סביבה, צמצום צריכה מיותרת , הגדלת פעילות טכנולוגית ועוד) / כחלק מייעול הארגון, גדל הצורך בפיתוחים טכנולוגיים של מנגנונים לשירות עצמי הכוללים מתן שירות ללקוח-קצה ללא צורך באנשי מכירות או נציגי שירות אנושיים ובמפגש פנים-מול-פנים. מצד אחד, עמדות אינטרנטיות או טלפוניות מייצרת אחידות של השירות שאיננה תלויה בסוג הלקוח/ה אך מצד שני, עמדות אלו משפרות את המקצועיות ומאפשרות לצרכן לקבל את השירות בזמן המתאים לו ללא תלות בארגון.

    הקורס ייבחן כיצד מפתח ומבצע הארגון מנגנונים לשירות עצמי תוך התמקדות ביצירת ערך ללקוח ופיתוח מערכות יחסים ארוכות טווח. בקורס נלמד על היתרונות, החסרונות והשימושים לפיתוח מנגנונים לשירות עצמי, ובחינת האסטרטגיה המומלצת לארגון ממוקד לקוחות המעוניין לפתח ולנהל קשרי לקוחות ארוכי טווח עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים תוך שימוש במנגנוני שירות עצמי.

  • כלכלה ניהולית מתקדמת-מאקרו

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    הערכת הקורס: נוכחות בלפחות 70% מהשיעורים | הגשת 80% מהתרגילים בציון עובר - תנאי לזכאות לגשת לבחינת הסיום | בחינת סיום (100% מהציון)
    דרישות קדם: כלכלה ניהולית מתקדמת-מיקרו
    סמסטר ב' , שנה א’
    נקודות זכות: 2

    מרצה: ד"ר שלמה פרמינגר

    הקורס עוסק בתופעות כלכליות ברמת המאקרו שבה המשק נתפס כמכלול המורכב ממשקי הבית, המגזר העסקי, ממשלה, שווקים מקומיים וחיצוניים. הקורס מקנה ללומדים הכרה והבנה של מושגי היסוד ומודלים אנליטיים בכל הקשור לפעולתו של המשק בהיבט המאקרו, תוך התמודדות עם נושאים כמו מחזורי עסקים, צמיחה כלכלית, מדיניות כלכלית-ממשלתית, אינפלציה, דפלציה וסטגפלציה, אי שוויון בהתחלקות ההכנסות והקשר בין אי שוויון לצמיחה כלכלית, כל זאת בסביבה עסקית גלובלית.

     

  • תכנון וניהול אסטרטגי של שירות

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    הערכת הקורס: עבודה סופית- ניתוח תקשורת שיווקית וקביעת אסטרטגיה תקשורתית לארגון 70% | הצגת העבודה 30%
    דרישות קדם: מבוא לניהול מכוון-שירות
    סמסטר ב' , שנה א’
    נקודות זכות: 2

    "הקורס עוסק בחשיבות ניהול, תכנון והגדרת האסטרטגיה של סוגי שירות בארגונים תוך הדגשת חשיבות מתן השירות ללקוחות פנים וחוץ. כיום, בשל הגידול במערך השירותים נדרש תכנון והגדרת אסטרטגיה ייחודית המתייחסת ליצירת ערך משותף עם הלקוח, להתמקדות בחווייה מתמשכת השירות (בעת קבלת השירות ולאחר מכן) ולהטמעה של שירותים דיגיטליים. אסטרטגיה זו אמורה לעמוד בשורה אחת עם חזון ויעדי הארגון ועם מאפייני השירות הלא מוחשי.


    במסגרת הקורס נדון ונלמד כלים להתאמת האסטרטגיה של שירות לארגון, למשאביו, ליכולותיו ומטרותיו. נבחן את שלבי הגדרת האסטרטגיה ותהליך קבלת ההחלטות המתלווה לכך. נדון במדדים הבוחנים מהי אסטרטגיה מוצלחת ומותאמת לאור קריטריונים של איכות שירות, יעילות, רווחיות והשגת יעדים. נדון בחשיבות בניית אסטרטגיה להקמת יחידות שירות ולהבניית תפיסה של שירותיות בארגונים.
    במסגרת הקורס נבחן כמקרי חקר אסטרטגיות של ארגוני שירות מתחומים שונים ונבחן את התאמתם לסביבה הפנימית והחיצונית של הארגון בעידן גלובלי של שינויים תכופים
    כמו כן נדון במודלים להערכת אסטרטגיות גנריות של הארגון על בסיס הצגת יתרון יחסי מבוסס.
    "

  • פיתוח והטמעת איכות השירות בארגונים

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    הערכת הקורס: הכנת העבודה והצגתה 50% | בחינה 50%
    סמסטר ב' , שנה א’
    נקודות זכות: 2

    מרצה: ד"ר אמוץ פרלמן

    במהלך שני העשורים האחרונים הופנתה תשומת לב רבה לניהול איכות בארגוני שירות וכתוצאה מכך רוב התהליכים במשק המודרני והגלובלי מתמקדים בתהליכי שירות, יותר מאשר בתהליכי ייצור. בהתאם לכך, הרחיב ועדכן ארגון התקינה הבינלאומי (ISO) את ההגדרה של מוצר (product) כ"פלט של תהליך הפקה", שיכול להיות מוצר מוחשי או שירות.

  • אתיקה של שירות ושירותיות (1)

    ניהול ארגוני שירות M.A. | שנה א’ | חובה
    הערכת הקורס: 1. מטלה (ניתוח קוד אתי בארגון המבוסס על מחקר ניסויי) 40% 2. מבחן מסכם 60%
    סמסטר א' , שנה א’
    נקודות זכות: 2

    האתיקה הארגונית כוללת רכיבים שונים ומעצבת את חזון הארגון, תודעת השירות בארגון, ערכיו ואופן התנהלותו הפנים-ארגונית והחוץ-ארגונית. אתיקה ארגונית משמשת כמצפן המכוון את ניהול השירות והשירותיות בארגון תוך זיהוי מצבים חורגים. בעידן הגלובלי ערכים אתים כמו אחריות, פרטיות ושקיפות מאותגרים נוכח השימוש הגובר של ארגונים בתשתיות טכנולוגיות, אפליקציות, אתרי אינטרנט ורשתות חברתיות. ההפרדה בין שירות וירטואלי לשירות אמיתי יוצרת דילמות אתיות בניהול של משתמשים, גניבה של זהויות וירטואליות והענשה וירוטאלית. בנוסף, הצורך של ארגונים במיקסום הרווחים מייצר דילמות אתיות המשפיעות על איכות השירות ומבנה השירותים.

    במסגרת הקורס הסטודנטים יפתחו קוד אתי לשירות על בסיס מחקר ניסויי מתחומי הפסיכולוגיה החברתית והקוגנטיבית באמצעות סימולציות, ניסויים או שאלונים. לדוגמה, הסטודנטים ייבחנו דילמות אתיות כמו דרכי קבלת ההחלטות של לקוח, קבלת החלטות אתית של נותני השירות והמנהלים, חשיבה של לקוחות ותהליכי למידה של חשיבה יצירתית. בנוסף, ייבחנו היבטים של חווית הלקוח, עיצוב אסתטי של מרכזי השירות, רגשות של לקוחות ונותני שירות כמשתנים אתים המשפיעים על שביעות הרצון מהשירות.